Matka on yhtä tärkeä kuin määränpää - Lunttauslista asiakaskokemuksesta


Monet yritykset kamppailevat asiakastyytyväisyyden kanssa. Asiakaskokemuksen parantaminen on parhaimmillaan hyvin yksinkertainen tapa lisätä tyytyväisyyttä ja ylläpitää asiakasuskollisuutta.

Asiakaskokemus (Customer Experience [CX]) tarkoittaa jokaista kosketusta ja kanssakäyntiä yrityksen ja potentiaalisen asiakkaan välillä. Se on matka, jolle asiakas lähtee yrityksen kanssa – ja siihen vaikuttavat työntekijät, prosessit, palvelut sekä tuotteet. Kaikki näistä kohtaamisista vaikuttavat siihen näkemykseen, jonka asiakas luo mielessään. Korkean laatutason ja positiivisten kokemusten luominen tällä matkalla varmistavat sen, että asiakas yhdistää luotettavuuden, laadun sekä paremmuuden yrityksen tuotteisiin ja palveluihin.

 

MIKSI VÄLITÄMME?

 

Vaikka asiakaskokemuksen tärkeys vaikuttaa ilmiselvältä, monet yritykset jättävät sen käytännössä huomiotta, ja keskittyvät sen sijaan työn lopputulokseen. Kyllä, toimiva ja hiottu tuote tai palvelu on tärkeä, mutta vaikka se olisi kuinka innovatiivinen, asiakkaalle voi hyvin helposti jäädä paha maku jos kokonaisvaltainen asiakaskokemus on huono. Hyvät asiakaskokemukset johtavat parempaan asiakasuskollisuuteen ja nostavat palaavien asiakkaiden määrää siinä, missä huonot kokemukset jättävät asiakkaan kylmäksi ja johtavat hänet suoraan kilpailijan ovelle.

 

HYVÄN ASIAKASKOKEMUKSEN TAVOITTEET

 

Asiakaskokemukset on suunniteltu luomaan tarkoituksellista ja osallistavaa kanssakäyntiä asiakkaan ja yrityksen välillä, ja rikkomaan perinteistä yrityksen “tönkköyttä”. Näin luodaan uudenlaisia kaksisuuntaisia viestintäkanavia ja vahvempia suhteita.

Jotta voimme tarjota mielenkiintoisia asiakaskokemuksia, meidän on huomioitava asiakaskokemuksen neljä peruspilaria; kognitiivinen, tunteellinen, käytöksellinen ja sosiaalinen. Asiakkaan saavuttaminen kognitiivisessa mielessä tarkoittaa sitä, että asiakas tuntee tuntevansa yrityksen henkilökohtaisesti. Tunteeko asiakas yrityksen arvot? Vision? Mission? Häntä palvelleen asiakaspalvelijan nimen? Jos vastaus näihin on kyllä, olemme jo oikeilla jäljillä.

Se, mitä asiakas tuntee on vähintään yhtä tärkeää. Nauttiiko asiakas aidosti koko ostokokemuksesta? Pitääkö hän tuotteesta? Onko hän kiinnostunut uusista tuotteista, palveluista tai kampanjoista, joita yritys lanseeraa? Nämä kaikki ovat erittäin tärkeitä kysymyksiä, kun rakennamme asiakaskokemuksia.

Asiakaskokemusta on käytännössä mahdotonta rakentaa kunnolla, jos emme tiedä miten asiakas käyttäytyy. Siksi on todella tärkeää kysyä kysymyksiä, kuten ”Kuinka usein asiakas käy sivuillamme?” tai ”Kuinka paljon aikaa asiakas käyttää sivuillamme?”.

Ihmiset ovat pohjimmiltaan edelleen laumaeläimiä. Tänäkin päivänä elämme omissa yhteisöissämme ja kerhoissamme, ja luotamme niiden tukeen ja turvaan. Asiakkaan tavoitteleminen sosiaalisesti pitäisi siis olla kaikille itsestäänselvää. Erinomaisen asiakaskokemuksen tulisi siis rohkaista enemmän sosiaalista kanssakäyntiä. Pitääkö asiakas some-tileistämme? Ottaako hän osaa keskusteluihin, jota niillä käydään? Otammeko itse osaa näihin keskusteluihin?

Näiden kysymysten esittäminen voi radikaalisti yksinkertaistaa tapaa, jolla luomme ja toteutamme asiakaskokemusta, ja auttaa meitä pääsemään oikeille jäljille parhaan mahdollisen asiakaskokemuksen luomisessa.

 

ASIAKKAAN NÄKÖKULMA

Keskitymme helposti liikaa yrityksen korporaattipuoleen ja unohdamme sen, mitä asiakas näkee. Meidän on astuttava asiakkaan kenkiin ja yrittävä nähdä kokemus hänen näkökulmastaan.

Jatkaakseni vertauskuvaa matkasta, voidaan asiakaskokemus jaotella seuraaviin:

  1. Matkan suunnittelu – Miten asiakas löytää meidät tehdessään taustatutkimusta?
  2. Osto – Kuinka helposti tavoitettavissa tuotteemme ja palvelumme ovat?
  3. Lähtö – Nauttiiko asiakas tuotteistamme ja palveluistamme?
  4. Paluu – Millaista palautetta asiakas antaa? Miten ylläpidämme suhdettamme asiakkaaseen?
  5. Seuraava matka – Miten voimme varmistaa, että asiakas valitsee tuotteemme tai palvelumme myös jatkossa?

 

ASIAKASKOKEMUKSEN KOLME VIRSTANPYLVÄSTÄ

 

Voimme yksinkertaistaa asiakaskokemusta erottelemalla asiakkaan matkan virstanpylväät. Näistä ensimmäinen on kosketuspiste. Kosketuspisteinä nähdään kaikki kontaktit asiakkaan ja yrityksen välillä. Nämä voivat olla sekä fyysisiä, että virtuaalisia. Asiakkaan vierailu liikkeessä on kosketuspiste. Asiakkaan vierailu verkkokaupassa on kosketuspiste. Se on myös kosketuspiste, kun asiakas näkee yrityksen mainoslehtisen. Usein tämä on myös ensimmäinen kanssakäynti asiakkaan ja yrityksen välillä ja kuten tiedämme, mikään ei ole niin tärkeää, kuin hyvä ensivaikutelma.

Toinen virstanpylväs on ”totuuden hetki”. Tämä tapahtuu eri kosketuspisteissä, kun asiakas luo mielipiteensä yrityksestä – hyvässä tai pahassa. Meidän tulee olla sitoutuneita rakentamaan positiivisia tunteita joka ikisessä kanssakäynnissä asiakkaan kanssa.

Viimeinen virstanpylväs on riittävä asiakkaan sitouttaminen. Sitoutuneet asiakkaat – kuten nimestä selviää – haluavat sitoutua yritykseen ja sen palveluihin. Tämä parantaa sekä asiakasuskollisuutta, että asiakassuhteiden säilyttämistä. Tämän pitäisi olla meidän kaikkien tavoite.

 

LUNTTILISTA

 

Kiteyttääksemme kaiken tämän, lopetetaan yksinkertaisella ”how-to” lunttilistalla johon on helppo palata.

Kuinka luoda parempi asiakaskokemus:

  • Tavoittele reaaliaikaista viestintää asiakkailta ja työntekijöiltä.
  • Tee kaikkesi rakentaaksesi merkityksellisiä suhteita ja yhteyksiä asiakkaisiin.
  • Huolehdi, että asiakkaan matka on linjassa asiakaskokemuksen kolmen peruspilarin kanssa.
  • Ylläpidä asiakaskeskeistä henkeä yrityksessä.

Kiitos matkaseurasta! Jatka itsesi ja työympäristösi kehittämistä ja pidä yllä kilpailuetujasi ja taitojasi.

 

- Henrik Puikkonen, AXW Digital